L’atenció al client mitjançant les xarxes socials

Tendències  ·  28 d'octubre del 2016

Quan parlem de xarxes socials parlem d’immediatesa, urgència i compromís, i és per això que cada vegada l’atenció al client o usuari acapara més i més importància. El que fins ara consistia a atendre el client mitjançant un telèfon o xat de suport, actualment s’hi suma la possibilitat de donar-li resposta a través dels diversos perfils de xarxes socials de l’empresa. Aquesta pràctica, ara mateix, cada vegada més empreses l’estan aplicant a la seva estratègia de xarxes socials, ja que s’adonen que concretament en aquestes plataformes és on són els seus clients. La nova tipologia d’atenció al client genera una molt bona imatge de marca potenciant la captació de nous clients alhora que fidelitza els clients actuals. Tot i així, no es pot dur a terme una bona acció de seguiment a través de les xarxes socials sense definir uns requisits a implementar a l’equip de treball:

  • Establir un protocol d’actuació útil per a tots els responsables de la gestió dels comptes socials.
  • Crear un manual de preguntes freqüents per estalviar temps en la contestació de moltes consultes dels clients.
  • Definir diversos atributs de l’atenció al client, com per exemple l’horari, el temps de resposta adequat...
  • Preparar altres canals d’atenció on poder derivar els usuaris quan sigui necessari.

Per últim, la recompensa de participació és una acció molt recomanada per agrair als usuaris la seva participació i interacció. En aquest sentit, es poden dur a terme promocions i ofertes especials per oferir exclusivament a les persones que han generat interacció.